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HDI国際認定トレーニング


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HDI国際認定トレーニング

株式会社フェスでは、HDI国際認定研修を提供しています。
出張研修の形式で承っています。

コース名 期間 受講費用
◆カスタマサービスリプレゼンタティブ研修(CSR) 1日間 114,000円
(税別)
詳細
◆サポートセンターアナリスト研修(SCA) 2日間 174,000円
(税別)
詳細
◆サポートセンターチームリーダー研修(SCTL) 2日間 174,000円
(税別)
詳細
◆サポートセンターマネージャ研修(SCM) 3日間 216,000円
(税別)
詳細

カスタマーサービスリプレゼンタティブ(CSR)

サポートセンターの国際的なスタンダードに基づいて品質と活動実績など、あるべき姿について学び、ディスカッションやワークを行いながら理解を深めていきます。

CSR講座におけるフェスの強み

HDI国際標準化委員会が定めた国際スタンダードに基づいて講座を行うのはもちろんのこと、長年、ITサービスにおけるヘルプデスク、サービスデスクの業務を実際に行っていた講師が講座を担当しています。

コース内容
  • 受講期間:1日間の研修
  • 受講形式:座学研修(最終日に認定試験実施)
  • 開催場所:市ヶ谷近郊
  • 前  提:特になし
  • 対 象 者:優れた顧客サポートを提供するコールセンター環境のすべてのスタッフを対象としています。

研修内容
  • 研修概要:CSR認定試験に必要な知識を習得するコースです。
    コールセンター(サポートセンター)での役割、コミュニケーションスキル、問題解決とトラブルシューティングのスキルを学びます。
    カスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)は、優れた顧客サポートを提供する、コールセンター環境のすべてのスタッフを対象にしています。
    サポート業界で進んで働く意志があれば、経験は要求されません。

カスタマサービスリプレゼンタティブ Customer Sevice Representative
プログラム
  • 1章 サポートセンターの概要
    カスタマーサービスリプレゼンタティブの役割/ビジネスにおけるサポートセンターの役割/トータルコンタクトオーナーシップ/コール対応の手順/品質保証
  • 2章 コミュニケーションスキル
    コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/書くスキル
  • 3章 問題解決とトラブルシューティングのスキル
    問題解決と思考のの種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/その他の顧客サービススキル/根本原因分析
  • 4章 有効性の最大化
    顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/サービス姿勢の力/時間管理について/キャリア開発について
価格
114,000円(税別)
※試験料金1回分が含まれます。

HDI研修に関するご質問、およびHDI研修ご受講をご希望の方は、下記のリンクよりお問い合わせください。


サポートセンターアナリスト研修(SCA)

サポートセンターの国際的なスタンダードに基づいて品質と活動実績など、あるべき姿について学び、ディスカッションやワークを行いながら理解を深めていきます。

SCA講座におけるフェスの強み

HDI国際標準化委員会が定めた国際スタンダードに基づいて講座を行うのはもちろんのこと、長年、ITサービスにおけるヘルプデスク、サービスデスクの業務を実際に行っていた講師が講座を担当しています。
またSCAは「ITIL」の考え方、キーワードが講座全体の約40%を占めています。
フェスの専任講師は「ITIL Foundation PeopleCert認定講師」の資格も有しており、HDIとITIL双方の視点でより深く講座内容を学ぶことができます。

コース内容
  • 受講期間:2日間の研修
  • 受講形式:座学研修(最終日に認定試験実施)
  • 開催場所:市ヶ谷近郊
  • 前  提:特になし
  • 対 象 者:ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者を対象としています。
研修内容
  • 研修概要:SCA認定試験に必要な知識を習得するコースです。
    戦略的な考え方、テクノロジーとサービス供給方法、サポートセンターのプロセスと運用、コール対応手順、コミュニケーションスキル、問題解決とトラブルシューティングのスキル等を学びます。
    サポートセンター・アナリスト(SCA)は、ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフやリーダーを対象としています。
    半年程度のサポート経験か同等の学習が必要です。

サポートセンターアナリスト Support Center Analyst
プログラム
  • 1章 サポートセンターの概要
    サポートセンターの発展/サポートアナリストの役割/ビジネスにおけるサポートセンターの役割
  • 2章 戦略的な考え方
    戦略的な見方/サービスレベル同意書/標準運用手順/ビジネス連携
  • 3章 テクノロジとサービス供給方法
    サービス提供方法/テレフォニシステムサービスマネジメントシステム
  • 4章 サポートセンターのプロセスと運用
    サポートのベストプラクティス/ITILサービスサポート/セキュリティ管理/ナレッジマネジメント/品質保証
  • 5章 コール対応手順
    トータルコンタクトオーナーシップ/コールの対応手順
  • 6章 コミュニケーションスキル
    コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/書くスキル
  • 7章 問題解決とトラブルシューティングのスキル
    問題解決と思考のの種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/その他の顧客サービススキル/根本原因分析
  • 8章 有効性の最大化
    顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/サービス姿勢の力/時間管理について/キャリア開発について
価格
174,000円(税別)
※試験料金1回分が含まれます。

HDI研修に関するご質問、およびHDI研修ご受講をご希望の方は、下記のリンクよりお問い合わせください。


サポートセンターチームリーダー研修(SCTL)

サポートセンターの国際的なスタンダードに基づいて品質と活動実績など、あるべき姿について学び、ディスカッションやワークを行いながら理解を深めていきます。

SCTL講座におけるフェスの強み

HDI国際標準化委員会が定めた国際スタンダードに基づいて講座を行うのはもちろんのこと、長年、ITサービスにおけるヘルプデスク、サービスデスクの業務を実際に行っていた講師が講座を担当しています。

コース内容
  • 受講期間:2日間の研修
  • 受講形式:座学研修(最終日に認定試験実施)
  • 開催場所:市ヶ谷近郊
  • 前  提:特になし
  • 対 象 者:現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザを対象としています。

研修内容
  • 研修概要:SCTL認定試験に必要な知識を習得するコースです。
    サポートセンター運営のベストプラクティス、効果的なリーダーシップ、マネジメントスキル、コーチングスキル、チームビルディング、モチベーション向上方法、ストレスと衝突管理方法、主要測定指標の理解と活用などを学びます。
    サポートセンターチームリーダ(SCTL)は、現在及び将来にわたって主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザを対象としています。

サポートセンターチームリーダー Sapport Center Team Lead
プログラム
  • 1章 サポートセンターの概要
    サポートセンターの発展/成功するサポートセンター
  • 2章 サポートチームリーダーの役割
    サポートチームリーダーの役割/効果的なリーダーシップ/感情的知性/関係を管理する
  • 3章 ビジネスの計画と方策
    戦略的な見方/サポートセンター戦略を作成する/サービスレベル管理/標準運用手順/ビジネス連携
  • 4章 サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス/サービス運用/加プロセス/ナレッジマネジメント
  • 5章 テクノロジーとサービス提供
    サポートセンターインフラストラクチャ/テレフォニインフラ/サービス提供方法/サービス管理システム
  • 6章 ワークフォース管理と教育
    ワークフォース管理/スタッフィング/ソーシングと採用/トレーニング
  • 7章 コミュニケーションとコーチング
    コミュニケーションスキル/グローバルな認識/対立(衝突)管理/コーチング
  • 8章 チームワーク、モチベーション、人材保持
    顧チームワーク/モチベーション・報奨・表彰/パフォーマンス管理/定着
  • 9章 測定基準と品質保証
    測定指標/品質保証/調査を利用する/パフォーマンスレポート/サポートセンターの促進 </li
価格
174,000円(税別)
※試験料金1回分が含まれます。

HDI研修に関するご質問、およびHDI研修ご受講をご希望の方は、下記のリンクよりお問い合わせください。


サポートセンターマネージャ研修(SCM)

サポートセンターの国際的なスタンダードに基づいて品質と活動実績など、あるべき姿について学び、ディスカッションやワークを行いながら理解を深めていきます。

SCM講座におけるフェスの強み

HDI国際標準化委員会が定めた国際スタンダードに基づいて講座を行うのはもちろんのこと、長年、ITサービスにおけるヘルプデスク、サービスデスクの業務を実際に行っていた講師が講座を担当しています。

コース内容
  • 受講期間:3日間の研修
  • 受講形式:座学研修(最終日に認定試験実施)
  • 開催場所:市ヶ谷近郊
  • 前  提:特になし
  • 対 象 者:ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3~5年の経験者を対象にしています。

研修内容
  • 研修概要:このコースは、経験あるヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザー、マネージャ、プロジェクトマネージャで日々の運営に責任のある3~5年の経験者を対象にしています。
    このコースは企業ビジネスと連携して価値を提供し、その責任を果たすサポートセンターの構築ができるよう作成されており、戦略、方策、運営計画に焦点をあて、サポートセンター戦略の全てを検討します。

サポートセンターマネージャー Sapport Center Manager
プログラム
  • 1章 サポートセンター
    サポートセンターの発展/サポートセンター成熟度/成功するサポートセンター
  • 2章 ストラテジ
    戦略的な見方/ビジネス連携/調書、短所、機会、脅威
  • 3章 IT財務管理
    IT財務管理/コスト、価値、投資対効果
  • 4章 テクノロジとサポート
    テクノロジとサポート/サポートセンターインフラストラクチャ/テレフォニインフラサービス提供方法/サービス管理システム/サポートセンターテクノジの選択
  • 5章 サービスレベル管理
  • 6章 評価指標と品質保証
    サポートセンター指標/データベース/ベースラインとベンチマーキング/パフォーマンスレポート/品質保証プログラム/顧客満足度の測定/従業員満足度
  • 7章 サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス/ITサービスマネジメント/サービス運用フェース/サービスデザインフェース/サービス移行フェーズ/ナレッジマネジメント
  • 8章 リーダーシップ
    サポートセンターマネージャの役割と責任/リーダーとしての役割/効果駅な運営管理/感情的知性/効果的なコミュニケーション/影響力と動機付け/完全性とサービス倫理/自分と他社の成長を促進する
  • 9章 ワークフォースマネジメント
    ワークフォースマネジメント/スタフィングモデル/スケジューリング/ソーシング/採用
  • 10章 チームワークと定着
    長期的な関係育成/チームワークとは何か/コーチング/同僚のメンタリング/トレーニング/認証、報奨、モチベーション、定着/パフォーマンス管理/専門職育成
  • 11章 サポートセンターの促進
    マーケティングとは何か/社内マーケティング文化の醸成/マーケティングの機会
価格
216,000円(税別)
※試験料金1回分が含まれます。

HDI研修に関するご質問、およびHDI研修ご受講をご希望の方は、下記のリンクよりお問い合わせください。